Сборная России по гостеприимству
Фoтo: vk/vcspb
Любoe крупнoe мирoвoe спoртивнoe сoбытиe прeдпoлaгaeт учaстиe в нeм бoльшoгo кoличeствa вoлoнтeрoв, кoтoрыe дoлжны пoмoгaть инoстрaнным туристaм, oбeспeчивaть приятную и вeсeлую aтмoсфeру мeрoприятия, тo eсть фaктичeски стaнoвиться eгo визитнoй кaртoчкoй, в дaннoм случae лицoм всeй стрaны. Нeдaрoм жe дoбрoвoльныx пoмoщникoв нaзывaют нeoфициaльнoй сбoрнoй стрaны пo гoстeприимству. Кaк прaвилo, в oргaнизaции мундиaлeй учaствуeт oкoлo 15 тысяч дoбрoвoльцeв, в oснoвнoм этo шкoльники, студeнты и мoлoдыe спeциaлисты 20–30 лeт. Вo врeмя чeмпиoнaтa в Рoссии в гoрoдa-учaстники дoлжнo приexaть бoлee миллиoнa бoлeльщикoв. Мaсштaб мeрoприятия и урoвeнь oтвeтствeннoсти для Рoссии кaк стрaны-xoзяйки прeдпoлaгaeт, чтo всё, в тoм числe выбoр и пoдгoтoвкa дoбрoвoльцeв мeрoприятия, дoлжнo прoxoдить нa высшeм урoвнe. Нeудивитeльнo, чтo отбор волонтеров на мундиаль начался еще за два года до мероприятия, в июне 2016-го, тогда добровольцев одновременно выбирали на Кубок конфедераций, прошедший летом-2017, и на чемпионат мира по футболу.
Фото: LOC
Как отбирали кандидатов
Изначально добровольцев на мундиаль в нашей стране отбирали в две группы: волонтеры оргкомитета чемпионата и городские волонтеры. С самого начала задача каждой из групп помощников и требования к ним отличались. С точки зрения отбора главная разница состояла в том, что в городские волонтеры брали ребят, которым на момент начала работы, 10 мая 2018 года, должно было исполниться 16 лет. А волонтеры оргкомитета должны были на данную дату уже достигнуть совершеннолетия. При этом верхней планки возрастного ограничения не предполагалось. Так, самому старшему волонтеру, отобранному на мундиаль в нашей стране, Николаю Степину перевалило за 80 лет. А на прошлом чемпионате мира в Бразилии самый возрастной доброволец мероприятия готовился отметить 100-летний юбилей.
— При отборе кандидатов не было никаких расовых, религиозных или гендерных признаков, — рассказали в оргкомитете чемпионата. — Волонтером мог стать человек из любой страны мира, инвалидность также не являлась помехой для участия. Главные требования, которые предъявляли к добровольцам организаторы, — это достижение определенного возраста и владение английским языком. Однако, учитывая, что помощники для чемпионата отбирались по разным направлениям, для каждого из них могли быть свои особые требования. Так, например, волонтеры, которые пожелали работать в сфере лингвистических услуг, должны были знать хотя бы один язык на уровне аdvanced, отлично владеть русским языком, иметь навыки переводчика и уметь общаться с людьми разных национальностей. Для ряда других направлений и для работы в группе городских добровольцев требования были не такие высокие, поэтому каждый мог найти себе работу по душе и своим возможностям.
Базовых критериев для отбора волонтеров на чемпионат изначально было четыре:
— на момент проведения соревнования (10.05.2018 года) кандидату должно исполниться 18 лет (16 лет — для городских волонтеров);
— претендент должен владеть разговорным и письменным английским не ниже уровня pre-intermediate, знание второго языка являлось дополнительным плюсом;
— предпочтение отдавалось кандидатам, которые умеют работать в команде;
— большим преимуществом будущего волонтера чемпионата являлся опыт участия в подобных мероприятиях ранее. В июне 2016 года на портале FIFA.com открылась регистрация кандидатов в волонтеры мундиаля, специальную форму мог заполнить любой желающий. Некоторые участники так мечтали пройти отбор, что даже попытались увеличить свои шансы, заполнив несколько анкет на разные направления, но повторные формы сразу же отслеживались системой и удалялись. Для начала кандидату требовалось заполнить подробную анкету, где помимо своих персональных данных необходимо было описать навыки, которыми обладает кандидат, рассказать об опыте волонтерской деятельности, а также объяснить, почему он хочет принять участие в волонтерской программе чемпионата. К анкете нужно было прикрепить электронную копию паспорта и фотографию.
— После изучения анкет организаторами участникам, которые прошли предварительный отбор, необходимо было пройти тестирование, — объяснили в оргкомитете. — С помощью онлайн-тестов претендентов проверяли на знание английского, способность аналитически мыслить, а также оценивали их лидерские качества. Заключительным этапом отбора стало собеседование, которое можно было пройти онлайн или в специальных пунктах лично. Каждый из кандидатов мог выбрать для работы любой из 11 городов-участников чемпионата. Однако у претендентов, которые предпочли стать волонтером в родном городе, шансов было значительно больше. Это связано с тем, что в федеральной концепции волонтерской программы заложены определенные критерии численности добровольцев. Исходя из нее, в каждом городе-организаторе должно быть 80% местных волонтеров и только 20% приезжих из других регионов. Поэтому, например, у москвича, подавшего заявку на работу в Петербурге, шанс пройти отбор был в 4 раза ниже, чем у питерца, и наоборот.
По словам организаторов, помимо основной группы волонтеров отбирались и резервные кандидаты. Ведь, к сожалению, никто из добровольцев не застрахован от несчастных случаев и болезней, которые могут помешать принять участие в мероприятии. Изначально в рамках волонтерской программы было заложено 40% запасных участников от общего количества основного состава. Это было сделано неспроста, ведь заявки на чемпионат подавались задолго до чемпионата, за это время у ряда ребят могли измениться планы и обстоятельства, а кто-то просто-напросто мог расхотеть участвовать.
Елена, Хабаровский край: «Я заранее зарегистрировалась в волонтерской программе и следила, когда откроется регистрация на отбор кандидатов. Практически сразу же начались первые тесты. Помимо английского я проходила тестирование на логику, которое состояло из 3 блоков: числовой, где нужно было ответить на 24 вопроса за 12 минут, вербальный — из 26 вопросов за 10 минут и опросник деловых качеств из 120 вопросов, на его прохождение время было не ограничено. Конечно, отбор был очень серьезный, просто так стать волонтером чемпионата было невозможно. После прохождения всех тестов в начале 2017 года у меня состоялось онлайн-собеседование, которое длилось около часа. Там задавали вопросы из совершенно разных областей, выясняли, что мне известно об истории мундиаля и конкретно о чемпионате мира в России, также проверяли мою мотивацию на участие в проекте и тестировали, как я справляюсь с различными проблемами. Как я поняла, в ходе собеседования участников оценивали по пяти критериям: работа в команде, лидерские качества, умение обучаться, стрессоустойчивость и мотивация. Также была и вторая проверка на знание иностранного языка: нужно было прочитать и перевести в режиме онлайн предоставленный текст. Мне повезло, и я прошла отбор. Поскольку в нашем городе нет центра для обучения волонтеров, сначала мы проходили онлайн-подготовку, а затем отправились для обучения в Москву».
Николай, Москва: «К сожалению, пока мне не удалось попасть в ряды волонтеров чемпионата, на данный момент я нахожусь в резерве оргкомитета. Обучение я проходил наряду с основным составом, но работать буду, только если нужно будет кого-то заменить. У меня есть опыт работы волонтером на крупных мероприятиях, все тесты я прошел, на мой взгляд, достаточно неплохо. Думаю, основная причина, почему меня оставили на скамейке запасных, — это то, что я выбрал для работы не столицу, где проживаю, а Калининград. Просто в Москве я уже много раз участвовал в различных мероприятиях, хотелось попробовать свои силы и в других городах».
В конечном итоге из 177 тысяч кандидатов было отобрано 17 040 волонтеров, из которых 6 тысяч составили городские добровольцы и более 11 тысяч — помощники оргкомитета чемпионата. Все они отправились на подготовку в специальные центры в соответствии со своей специализацией. Волонтеры из резервного списка имели возможность пройти обучение наряду с добровольцами из основного состава.
Фото: vk/volunteers2018
Волонтеров обучали по 20 направлениям
Еще при заполнении анкеты на участие в волонтерской программе чемпионата мира по футболу все кандидаты указывали направление, по которому они хотели бы работать. Дополнительные требования к претендентам предъявлялись в зависимости от этого выбора. В соответствии с ним отобранные добровольцы проходили обучение в специальных волонтерских центрах при вузах. В общей сложности во время чемпионата волонтеры оргкомитета будут работать по 20 основным направлениям.
СЕРВИСЫ ДЛЯ ЗРИТЕЛЕЙ. Работа состоит в управлении зрительскими потоками на стадионах. Волонтеры должны создавать атмосферу праздника, обеспечивать зрителей необходимой информацией и помогать им находить свои места.
Требования: вежливость и коммуникабельность.
ПРИБЫТИЕ И ОТЪЕЗД. Добровольцам необходимо встречать и провожать гостей в аэропортах, на железнодорожных вокзалах и автобусных станциях.
Требования: владение вторым иностранным языком, приветливость и аккуратность.
УПРАВЛЕНИЕ ВОЛОНТЕРАМИ. Помощь в организации штаба и регистрации других волонтеров, подготовка и мотивация коллег.
Требования: организаторские способности и лидерские качества.
МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ДОПИНГ-КОНТРОЛЬ. Организация помощи медикам и специалистам по допинг-контролю в качестве медицинских ассистентов и шаперонов.
Требования: предпочтение отдавалось выпускникам и студентам старших курсов медицинских вузов.
ТРАНСПОРТ. Помощь в организации транспортных перевозок, ведение учета загрузки транспортных средств, работа в зонах парковки, высадки и посадки.
Требования: стрессоустойчивость и надежность, готовность к длительной работе на воздухе.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТЫ СМИ. Оказание поддержки спортивным журналистам в медиацентрах, на трибунах и фотопозициях, в залах пресс-конференций и микст-зонах на стадионах.
Требования: профильное образование, опыт работы в журналистике, владение компьютером на уровне опытного пользователя, хороший багаж знаний в области футбола.
ПРОГРАММА «ГОСТЕПРИИМСТВО». Встреча и сопровождение гостей мероприятия, информационная поддержка и координация клиентских сервисов.
Требования: знание английского языка, пунктуальность.
ОПЕРАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ. Помощь по реализации маркетинговых программ спонсоров, проектов по питанию гостей на стадионах и оформление основных объектов чемпионата и навигация по ним.
Требования: продвинутый пользователь компьютера, инициативность и терпеливость.
ПРОТОКОЛ. Организация визитов высокопоставленных гостей на матчи, работа на стойках регистрации в отелях FIFA.
Требования: знание не менее 3 иностранных языков, доброжелательность.
РАЗМЕЩЕНИЕ. Организация размещения в гостиницах команд, арбитров и делегаций, предоставление им информации от оргкомитета.
Требования: ответственность, владение навыками межкультурных коммуникаций.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. Помощь сотрудникам оператора радиосвязи в предоставлении сервисов распределения и технической поддержки радиостанций.
Требование: высшее образование.
УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ. Контроль за выполнением экологических и социальных требований на стадионах, участие в подготовке и проведении мероприятий социальной программы «Футбол во имя надежды».
Требования: студенты и выпускники технических факультетов вузов, опыт работы в сфере экологии.
УПРАВЛЕНИЕ ОБЪЕКТОМ. Работа в качестве ассистентов представителей FIFA и руководителей стадионов, а также в центре управления инцидентами.
Требования: высшее образование, опыт работы с MS Office и в call-центрах.
РАБОТА С КОМАНДАМИ. Организация предматчевых совещаний команд, подготовка раздевалок и спортивного оборудования на стадионах и тренировочных площадках, помощь в размещении команд в гостиницах и организации трансфера.
Требования: высокая организованность и работоспособность.
КЕЙТЕРИНГ. Организация бесперебойной работы зон питания, контроль за наличием полного ассортимента блюд и напитков и за готовностью обеденных залов.
Требование: высшее образование в сфере общественного питания.
ТЕЛЕРАДИОВЕЩАНИЕ. Организация телевизионного показа матчей и повседневной работы российских и иностранных телекомпаний в Международном вещательном центре в Москве и на стадионах в других городах-участниках.
Требование: профильное образование.
БИЛЕТНАЯ ПРОГРАММА. Организация помощи зрителям на стадионах и в билетных центрах, решение операционных вопросов, связанных с работой данных объектов.
Требования: способность грамотно говорить и писать по-русски.
АККРЕДИТАЦИЯ. Работа в центрах аккредитации, выпуск и выдача персональных карт организатором чемпионата.
Требования: хорошее владение компьютером, внимательность, аккуратность.
ЦЕРЕМОНИИ. Организация церемоний чемпионатов, обеспечение навигации на стадионах и в местах проведения репетиций, встреча и сопровождение артистов в аэропортах и гостиницах, работа в качестве статистов во время репетиций.
Требования: высокая работоспособность, хороший уровень физической подготовки и адаптивные навыки.
ЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ. Устный перевод, помощь в организации синхронного перевода на стадионах и в Международном вещательном центре, выполнение срочного письменного перевода.
Требования: знание иностранного языка на уровне аdvanced, опыт работы переводчиком, прекрасное знание русского языка, опыт общения с людьми разных национальностей.
Фото: vk/volunteers moscow 2018
Обучение волонтеров оргкомитета проходило на реальных объектах
Сразу после отбора лучших кандидатов для работы волонтерами на ЧМ-2018 началось их дистанционное обучение. Ребята через компьютер изучали историю футбола, а также учились вести себя в разных ситуациях.
— Онлайн-уроки были очень разнообразными, — рассказывает Александр, студент из Екатеринбурга. — Например, одно из занятий было посвящено теме дискриминации в футболе. Нам рассказывали, что не стоит судить о человеке по первому впечатлению, нужно сначала узнать его получше. Также объяснили, что нужно избегать в разговоре обобщений и использования слова «все» при описании качеств человека. На другом тренинге по таблицам мы знакомились с правами и обязанностями добровольцев, их основными задачами.
Очное обучение всех волонтеров оргкомитета проходило в специальных волонтерских центрах, работающих при вузах. Независимо от специализации подготовка длилась несколько дней и состояла из трех этапов: блок общей подготовки, специальный тренинг по выбранному направлению и практическое обучение непосредственно в месте работы волонтера.
— Блок общей подготовки — это вводные занятия, во время которых добровольцев знакомят с идеологией и ценностями чемпионата, — рассказали в волонтерском центре РЭУ им. Плеханова. — Также на первых занятиях волонтеры получают первичный инструктаж, как вести себя на тех или иных объектах, и знакомятся с правилами организации мероприятия. Особый акцент делается на внештатных ситуациях. То есть мы проговариваем, в каких случаях нужно вызывать полицию, «скорую» или МЧС и как грамотно действовать до их приезда. Обсуждаются и внештатные ситуации: в какой ситуации обращаться в «скорую», в какой — в полицию, когда — в МЧС. После общей части все добровольцы проходят теоретическую подготовку, где им объясняют все нюансы работы по выбранной ими специальности. Например, по программе «Гостеприимство» или «Размещение», как в нашем центре. Первые два этапа обучения в среднем длятся два дня, в последний, третий день волонтеров ждут практические тренинги, когда они направляются непосредственно на объект и там более подробно знакомятся с ожидающей их работой. Только после успешного прохождения всех этапов обучения волонтерам были выданы сертификаты, и их включили в общую базу данных. Далее все отобранные добровольцы получают специальную аккредитационную карту, в которой указывается, на каких конкретно объектах они имеют право работать. То есть увидеть футбольные матчи смогут лишь те помощники, деятельность которых связана с работой на стадионе во время матча. Волонтеры, которые заняты на других объектах, смогут попасть на матч, только купив билет, как и обычные зрители.
— На самом деле подготовка волонтеров — это не менее ответственный этап, чем отбор, — рассказывает Анастасия, волонтер, отобранная на чемпионат по специализации «кейтеринг». — Во время тренингов вполне реально было вылететь из команды, если косячить и лениться, я слышала, что нескольких ребят отправили домой и взяли вместо них запасных. Большая часть волонтеров идет работать на чемпионат именно потому, что им нравится эта работа, преимуществ у нас не так уж много. Допустим, ребята, работающие, как я, в кейтеринге, в области транспорта или в гостиницах, никаких матчей вообще не увидят. Единственное, всех добровольцев обеспечивают питанием и фирменной одеждой (толстовка, кофта, футболка, бейсболка, штаны, кроссовки и рюкзак), приезжим также оплачивается и проживание.
В общей сложности для подготовки волонтеров к чемпионату мира по России было задействовано 15 волонтерских центров. Пять из них находятся в московских вузах — МГИМО, РЭУ им. Плеханова, МФПУ «Синергия», РГСУ и МАДИ. Каждый из столичных центров отвечал за определенные специализации добровольцев. Так, например, в МГИМО готовили волонтеров по направлениям «Протокол», «Работа с командами», «Лингвистические услуги», «Организация работы СМИ», а дорожный институт готовил помощников по направлениям «Транспорт», «Телерадиовещание» и «Информационные технологии». Во всех остальных городах — участниках чемпионата работает по одному волонтерскому центру, в которых подготовка велась сразу по всем направлениям.
Фото: rzd.ru
Дежурные по городу
Подготовка второй группы добровольцев чемпионата — городских волонтеров — проходила в специальных ресурсных центрах городов. В частности, в Москве обучение помощников проводилось в центре «Мосволонтер», где обучаются все добровольцы, задействованные в различных столичных мероприятиях. Все городские волонтеры, отобранные для работы на чемпионате, были разделены по девяти функциональным направлениям. Часть из них прошла обучение для работы в специальных инфоцентрах, часть должна помогать болельщикам находить дорогу к стадиону и ориентироваться на транспорте, а третья — встречать болельщиков на самых популярных туристических маршрутах столицы.
Обучение городских волонтеров, как и добровольцев оргкомитета, проходит в несколько этапов. Общая часть, специализированный курс по выбранному направлению, а также практическое обучение на объектах, включая вокзалы, метрополитен и аэропорты.
— Во время подготовки волонтеров учат координировать болельщиков на пути от метро к стадиону, учат встречать гостей в местах прибытия, знакомят их с основными достопримечательностями столицы, которые могут заинтересовать туристов, — рассказали в ресурсном центре «Мосволонтер». — В том числе в ходе тренингов мы проводили для добровольцев интерактивную игру «Чудесная Москва», в ходе которой в течение нескольких часов городские волонтеры узнавали много нового о Москве и получали знания, каким должен быть городской доброволец. Особое внимание при подготовке ребят мы уделяли вопросу общения с людьми с ограниченными возможностями, этому был посвящен отдельный тренинг. На занятиях подробно разбирались конкретные ситуации, как вести себя и общаться с людьми в инвалидных колясках, с нарушением слуха или зрения.
В процессе обучения волонтеров принимали участие различные городские организации. Так, Департаментом по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и гражданской безопасности был специально разработан курс для добровольцев «Общие правила безопасности волонтеров при возникновении ЧС», а Департаментом образования — «Курс первой помощи».
— Во время чемпионата я буду встречать гостей на одном из вокзалов, — объяснила Анна, студентка МГУ. — Помимо теоретических тренингов по истории футбола и роли добровольцев на подобном мероприятии все мы проходили обучение и непосредственно на объекте. Нам показывали, как правильно координировать движение гостей на вокзале, учили, как радушно и приветливо встретить их. Конечно, работать волонтером весьма непросто, во многом нужно разбираться, в том числе как оказать первую помощь или помочь туристу, который заблудился. Но для меня ЧМ — это в первую очередь море приятного общения, возможность встретить своих друзей по волонтерской деятельности, ну и, конечно же, отличная практика в английском языке.
Активное участие в подготовке волонтеров к чемпионату мира приняли ребята, которые в прошлом сами работали добровольцами и так хорошо проявили себя в этой сфере, что уже способны учить новобранцев.
— Я уже больше трех лет принимаю участие в качестве добровольца в различных мероприятиях столицы, за это время у меня накопился большой опыт и множество полезных советов, которыми хочется поделиться с другими. Поэтому на ЧМ-2018 я решила работать в сфере координации деятельности волонтеров. Моей основной задачей стала именно подготовка ребят к мероприятию. В ходе тренингов мы на практике разыгрывали определенные ситуации, с которыми могут столкнуться волонтеры во время чемпионата, а также объясняли их права и обязанности, рассказывали о возможных трудностях, которые могут возникнуть во время их смен, — рассказала Екатерина, студентка РГСУ.
Как сообщила руководитель департамента по работе с волонтерами оргкомитета «Россия-2018» Татьяна Гомзякова, с 10 мая часть волонтеров, задействованных в сфере аккредитации и в Международном вещательном центре, уже приступила к своей работе. В ходе чемпионата каждый из отобранных на мероприятие добровольцев должен будет отработать не менее 20 дней.
ВОЗРАСТ ВОЛОНТЕРОВ
По возрасту организаторы неформально делят волонтеров на три группы. Большая часть добровольцев — это молодежь в возрасте 16–30 лет. Остальную немногочисленную группу помощников составляют так называемые «серебряные волонтеры», зрелые люди старше 40 лет и бизнесмены 30–45-летнего возраста, которых между собой называют корпоративными волонтерами.
80% — 18–25 лет
15% — 26–40 лет
3,5% — 41–60 лет
1,5% — более 60 лет
ТОП-7 ЯЗЫКОВ, НА КОТОРЫХ ГОВОРЯТ ВОЛОНТЕРЫ ЧЕМПИОНАТА:
— русский;
— английский;
— немецкий;
— испанский;
— французский;
— арабский;
— итальянский.
16 133 км — самое большое расстояние, которое придется преодолеть волонтеру чемпиона для приезда из Новой Зеландии в Саранск.